Wat Sechent Joer op Airbnb hunn mir geléiert iwwer e Geschäft opzebauen

Erstellt eng staark Kultur, bleift laser-konzentréiert op Probleemer, a set wilder ambitiéis Ziler

Tipps fir nei Mataarbechter, gemoolt op de Maueren wärend engem Hackathon. Plural: Andrea Nguyen, Jeany Ngo, Katie Chen; Fotoen: Lenny Rachitsky

Am Joer 2012, kuerz nodeems den Airbnb eisen Startup opkaf huet, hunn ech de Grënner Joe Gebbia héieren, wéi hien en Designer ugeholl huet fir d'Aufgab vun der Homepage nei ze maachen. Hien huet gesot: "Baut eppes wat den Internet nach ni gesinn huet." Ech erënnere mech drun erënnert ze denken, Wat heescht dat souguer? An ass et déi Bar fir alles ronderëm hei? Sicht zréck, sinn ech erkannt datt dëst Gedanken ee vun de wichtegsten Inhaltsstoffer am historesche Wuesstum vum Airbnb war.

Ech sinn fir d'éischt als Ingenieur bei Airbnb bäigetrueden, duerno gouf ech ee vun den éischte Membere vum budding PM Team. Deemools do waren e puer Dutzende Ingenieuren, e puer Designer an zwee ganz léif Hënn. Iwwer déi nächst siwe Joer, wéi d'Firma op Dausende vu globalem Mataarbechter skala, onendlech séiss Hënn, an iwwer $ 30 Milliarde am Wäert, hunn ech vill interessant Probleemer ugeholl an hunn mat villen Onverständleche Leit geschafft. Zënter datt ech virun e puer Woche fortgaange sinn, hunn ech meng gréisste Lektioune vun dësen Erfarunge matgedeelt. Ech hu realiséiert datt ech dës Lektioune mat iergendeen aneren deele soll fir eng Firma ze bauen. Ech kann net verspriechen, datt se all op Är Situatioun uwenden, awer si waren de Kär vum Erfolleg vun Airbnb.

Erstellt staark Kultur, Wäerter a Ritualen

Et gëtt ëmmer méi heefeg fir Leit Firmen ze wielen déi sech mat hire perséinleche Wäerter verbannen, souwuel als Konsumenten a Mataarbechter. Vum éischten Dag ass Airbnb eng Firma, déi mat staarker Kultur, kloer Wäerter a sprëtzege Ritualen obsesséiert war. Iwwer de Joren hunn ech Zeien op wéi effektiv dëst war fir e kompetitive Virdeel ze kreéieren, wat d'Firma erlaabt dat bescht Talent ze beschäftegen, sech séier ze bewegen wann d'Méiglechkeeten entstinn, an de Widdersproch duerchdréien. Virun allem huet et et fir Leadere einfach gemaach fir der laangfristeger Missioun trei ze bleiwen a fir d'Team se verantwortlech ze halen.

Wéi huet Airbnb eng staark Kultur erstallt? Dräi wichteg Zutaten:

  • Grënner obsesséiert mat Kultur. Kuckt d'Ausstellung A an d'Ausstellung B. Dëst ass fundamental, besonnesch wann Dir Skala hutt. Et beaflosst wien Är éischt puer Mataarbechter sinn (déi d'Kultur beschäftegen) an d'Wäerter déi Dir modelléiert (wëssend oder onbewosst).
  • E staarkt Gefill vu Selbst. Airbnb huet dëst duerch eng kodifizéiert Set vu Kärwäerter erstallt vun enger klenger Task Force ongeféier dräi Joer. Airbnb benotzt dës Kärwäerter beim Ermessung vun Erfolleg (realiséiere mir eis Missioun?), Engagéieren (e Kärwäerter Interviewgrupp bekëmmert all Kandidaten), Bewäertung vun der Leeschtung (et ass an de Peer-Review-Prozess gebak), a kuckt op grouss Offere. Jiddereen an der Firma kann d'Wäerter verbatim berechnen.
  • Ritualen. Kachzäit Dënschdes. Nei Locatioun Téi Zäit. Hostéiert Bar. Mënsch Tunnelen. Spaass Fakten. Niddreg awer reegelméisseg Ritualer schaafe Plaz fir d'Mataarbechter fir Obligatiounen ze stäerken a Freed op der Aarbechtsplaz ze bréngen. Iwwerweid net Är Ritualen; experimentéieren a kucke wat stécht.
Zwee fréi Airbnb Ritualer kombinéiert - Formelle Freideg an de mënschlechen Tunnel

Hei ass en exzellente Video fir Iech ze hëllefen amgaang Är eege Kultur a Wäerter ze bauen.

Main takeaway: Sief obsess mat Ärer Firma (an Team) Kultur.

Neelt de Probleem Ausso

Crafting a alignéieren op enger Probleemerklärung ass deen eenzegen wichtegste Schrëtt fir all Probleem ze léisen. Ech hunn konsequent einfach Projete mat vague Probleem Aussoe gesinn a Kreeser fir Wochen a Méint, während komplex Projete mat staarke Probleemer Aussoen glat fléien.

E puer wichteg Tools déi ech hëllefräich fonnt hunn:

  • Dëse One-Pager Template ass eppes wat ech iwwer d'Jore verfälscht hunn fir de Problem an d'Méiglechkeet fir meng Equipe a seng Akteuren ze kristalliséieren.
  • De Frame-Komplikatioun-Opléisung-Kader ass extrem hëllefräich fir d'Geschicht un e breet Publikum ze vermëttelen.
  • Den erfollegräichen erfuerderleche Kader hëlleft derfir ze suergen, datt Dir echt Clientbedierfnisser adresséiert.

Main takeaway: Obsesséiert iwwer d'Kristalliséiere vum Problem deen Dir probéiert ze léisen an Äert ganzt Team hannert et ze léisen.

Set wildt ambitiéis Ziler

Um Enn vun all Joer ware mir dacks schockéiert wéi no wéi mer eis wilden ambitiéis, scheinbar onméiglech Ziler erreecht hunn. A wann ech vill ambitiéis soen, maachen ech en Ënnerdréckung - de Brian, dem CEO vum Airbnb, ass (am) berühmt fir eis proposéiert Ziler ze verduebelen, an dréckt eis dacks op 10 Mol am Zil. Dës ambitiéis Approche huet Teams gedréckt fir méi grouss ze denken an d'Geleeënheet eropzeklammen.

Fënnef Schlëssel Ingredienten fir dëst gutt ze maachen:

  • Set onbequem Ziler. Eis Approche war e Zil ze wielen, dat eis onbequem mécht, wärend och kloer verstoe firwat et an dësem Geschäft onheemlech wier. Zwou Froen déi mir gefrot ware waren 1) Wat muss fir eis stëmmt fir dëst Zil ze treffen? an 2) Wat kéinte mir ouni Barrièren (Budget, Leit, Ofhängegkeeten, etc.) erreechen?
  • Passt op datt een direkt verantwortlech ass. Dëse Goal ze treffen muss eng Aarbecht vun enger individueller Persoun sinn. Wann eng Zuel keen Numm vun enger Persoun niewendru huet, ass dat net geschitt.
  • Denkt laangfristeg. Mir hunn allgemeng fënnef bis 10 Joer virausgesinn fir dat Zil vum Joer ze bestëmmen, souwuel wat de Wuesstem wéi och eis Missioun ugeet. Och wa mir et net ëmmer nagelen, hu mir ëmmer méi driwwer nodenkt wat den Impakt op eis Aarbecht op déi vill Akteuren huet, déi mir déngen, wat viru kuerzem vum Brian an engem oppene Bréif kristalliséiert gouf.
  • Gitt e Kräizfunktionellt Teambesëtzer wéi Dir dat Zil erreecht. Är Nummer eent Aarbecht als Leader ass dat richtegt Team ze sammelen, Teammemberen an déi richteg Richtung ze weisen, a bleift wakreg bei der Spär.
  • Feiert Erfolleg, bestroft net den Versoen. Follegt duerch d'originell Virsätz vum Zil - et war gemengt Iech ze drécken, net ëmzebréngen. Wann Dir net um Goal geschoss hutt, awer enk sidd, gratuléiert d'Team a setzt weider op dat nächst Zil.

Main takeaway: Wann Dir Ziler setzt, denkt méi grouss.

Fänkt mam Ideal un a funktionnéiert zréck

Eng Variant vun der Amazon zréckzekommen Methodik, déi ech aussergewéinlech gutt bei Airbnb gesinn hunn, fänkt u mat der perfekter Benotzererfarung virzegoen. E klassescht Beispill war e Projektcode mam Numm Snow White. Inspiréiert duerch d'Approche wou Disney den originelle Snow White White Film entwéckelt huet, hunn d'Grënner ugefaang op Airbnb ze kucken net nëmmen als eng Websäit oder e Service, mee als Geschicht mat engem Ufank, Mëtt an Enn.

Snow White war ee vun den éischte Filmer déi d'Technik vu Storyboards benotzt huet, an doduerch huet d'Team eng Rei vu Storyboards vun der idealer Gaascht- a Gaaschterfarung entwéckelt, wouduerch emotional emotional Momenter laanscht dës Rees identifizéiert goufen. Dës Storyboards goufe séier e Schlësselinstrument fir eis gréisste Lücken a Méiglechkeeten ze identifizéieren an informéieren d'fréi Firma Strategie. Dir kënnt méi hei an hei liesen, a kuckt dëse super Video vum Team deen iwwer de Prozess diskutéiert.

Host a Gaascht Snow White Storyboards

E méi rezent Beispill war wa mir et wollte maachen d'Gäscht méi einfach en Heem op Airbnb ze buchen. De Prozess an deem Punkt hat vill Schrëtt, dorënner eng Waardezäit, während de Host d'Ufro iwwerschafft huet. Amplaz Méint oder Joeren Mikrooptimiséierung vun eenzelnen Deeler vum Trichter ze maachen, hu mir zréckgetrueden an hunn ausgesinn wéi eng ideal Buchungserfahrung ausgesäit.

An dësem Fall war et ouni Zweifel datt e Gaascht direkt en Heem konnt buchen ouni ze waarden. Am Ufank war et net méiglech all Host z'iwwerzeegen fir d'Gäscht ouni Genehmegung ze buchen. (Nëmme ongeféier 5% vun de Buchunge waren direkt zu där Zäit.) Trotzdem ass et kloer ginn datt dëst war wou eis Geschäfter laangfristeg musse goen, sou datt mir all d'Ressourcen vun eisem Team hannert dëser Wette setzen. Am Laf vun e puer Joer hu mir de Maartplatz transforméiert, wou déi wäit Majoritéit vu Buchungen elo direkt ass.

E puer wichteg Zutaten zu dësem Prozess:

  • Schreift oder zitt eraus wat déi ideal Experienz ausgesäit, fillt aus. An eisem Fall, ier Dir a Kuerzzäitoptimiséierung gedréckt hutt, hu mir den ideale Buchungsflow op Pabeier erausgezeechent an e Probe Blogpost geschriwwen fir ze beschreiwen, wat mir géifen ugekënnegen, ob dëst echt wier.
  • Erstellt e Kader. Fir de Problem méi trakabel ze maachen, briechen se a verwierkleche Stécker. Am Fall vun Instant Buch, war de gréisste Spalt, eis Gäscht méi Kontroll ze ginn iwwer wien direkt hir Heem konnt buchen. Mir hunn dëse Gruef an zwou Zorte vu Probleemer gebrach: "kënne" Probleemer (Kann ech en benotzen?) An "wëllen" Probleemer (wëll ech se benotzen?), Hunn se duerno an prioritär Uerdnung geschafft.
  • Wann et sech onbequem fillt, da gitt méi Daten. Eng Ännerung déi bedeitend ass dacks grujeleg fir Är Kollegen oder Benotzer. Ier Dir opginn, kuckt op aktuell Daten. Validéieren Är Viraussetzungen duerch e séieren Experiment, Benotzerfuerschung oder historesch Daten. Als een Datepunkt, hu vill Leit intern an extern iwwerholl eng Rees déi direkt reservéiert géif féieren zu enger méi niddereg-Qualitéitserfarung (manner Kommunikatioun, méi transaktiouns), dauernd de Wuesstum op laang Dauer. Eng séier Datenduucht huet anescht gewisen an dat, zesumme mat e puer aner Schlësseldatapunkter, de Wee fir intern Buy-in geläscht.

Main takeaway: Kuckt no Méiglechkeeten fir e Schrëttfunktiounsännerung ze maachen andeems Dir den ideale Staat virstellt an no vir zréck funktionnéiert.

Denkt un Äert Org Design als Produkt

Wann Dir d'Resultater vu Leadership bei engem Produkt org eropgeet, léiert Dir séier dat wichtegst Produkt fir richteg ze kréien ass wéi Dir Är Leit organiséiert. Wéi Dir Ären Org strukturéiert kann e Kraaftmultiplikator sinn oder e Hindernis fir Är Missioun ze erreechen.

Et sinn eng Zuel vu Schlësselzutaten zum erfollegräichen Org Design:

  • Optimaliséiere fir engagéiert Cross-funktionnéiert Teams mat engem klore Mandat. An meng Erfahrung ass dat déi eenzeg bedeitendst Saach déi Leadere kënne maachen wann se e Team opbauen. Dir wëllt selbstänneg Teams déi autonom a Richtung en ausgemaacht Zil kënne réckelen. All fehlend Ressource (Designer, DS, Budget), zousätzlech Cross-Team Ofhängegkeet oder konfliktend Uewerfläch schneid d'Empakt vum Team immens. (Dëst ass dacks onsichtbar bis spéider.) D'Zuel vun de Mol minimiséiere wéi eng Equipe eng aner Ekipp muss treffen oder waart. Gutt funktionéierend Équipë fille sech wéi eng schwaarz Këscht déi regelméisseg Updates an erstaunlech Aarbecht mécht.
  • Kritt d'Ziler richteg. Vill gouf iwwer Ziler gesot (zum Beispill SMART Ziler an OKRs), awer ech mengen, datt Teams ëmmer nach d'Kraaft ënnerschätzen fir d'Ziler richteg ze kréien. Dat richtegt Zil ze setzen kann den Ënnerscheed tëscht onheemleche Fortschrëtt an onendleche Churn sinn. D'Ziler solle 1) an der Zuel limitéiert sinn - idealerweis just een oder zwee, 2) hu séier Réckkopplungslücken, déi Iech erlaben direkt Impakt ze gesinn, 3) direkt mat Top-Line Business Wuesstem verbonne sinn, 4) einfach ze verstoen, a 5) onwuel sinn.
  • Opgepasst datt et kee perfekte org Design ass. Bei Airbnb sinn ech duerch eng Dosen Reorgs gaang. Ech hunn nach ni een eenzegen Org Plang gesinn deen all Thema adresséiert an all frou gemaach huet. Gitt sécher datt Dir mat de gréisste Schmerzpunkte adresséiert, Zukunftsséchung et sou vill wéi Dir kënnt, a gitt duerno weider. De Plang wäert Mängel hunn, sou wéi iwwerlappend Produktbesëtz, zwou Équipen mat der selwechter Schlësselmetrik, oder e Team dat vill ze vill verdéngt. Notéiert d'Mängel an setzen Systemer fir datt se ronderëm schaffen. Setzt Erwaardungen datt d'Ur an Zukunft nach ännert.

Main takeaway: Build autonom Eenheeten mat gutt definéierten Ziler a gitt aus dem Wee.

Erhale eng héich Bar fir alles

Vun der Startup Welt war ech gewinnt séier ze plënneren, sech gutt genuch ze settelen an kuerzfristeg ze denken. Et war ëmmer ze vill ze maachen an ze wéineg Zäit. Wie wousst ob d'Firma iwwerhaapt an engem Joer ronderëm wär? E fréiere Manager bei Airbnb huet mech d'Kraaft agefouert fir eng héich Bar fir meng Aarbecht ze halen. Fir zréckzekucken, huet dës Ännerung meng Carrière beandrockt.

Wéi Dir d'Bar héich fir Iech selwer an d'Team ronderëm Iech hält:

  • Mailen. Kraaft Iech selwer op Är E-Mail op d'mannst eemol ze kucken ier Dir en schéckt. Et gëtt ëmmer eppes wat Dir kënnt ofschneiden oder klären. Hei ass e Stil deen ech gär hunn, héiflech vum Militär.
  • Gemeinsam Dokumenter. Frot ëmmer ëm Feedback vun op d'mannst eng Persoun ier Dir en Dokt deelt. Konzentréiert op propper a konsequent Formatéierung. Zoumaachen Kommentaren ier Dir mat execs deelt. Maacht et einfach ze scannen. Fuert Iech drun fir besser ze léieren.
  • Reuniounen. Maacht dat primärt Zil vun der Reunioun an Ärem Invité, am Idealfall zesumme mat enger Agenda. Wann Dir bei enger Versammlung sidd déi net produktiv fillt, da rufft se un. Invitéiere sou wéineg wéi méiglech Leit. Loosst mat kloer Aktiounsartikelen. Verfollegt iwwer E-Mail mat den Aktiounsartikelen a Besëtzer.
  • Presentatiounen. Sidd Dir sécher, datt Dir eng Presentatioun géint eng E-Mail maache musst? Gitt sécher datt Äre Publikum d'Zil vun der Presentatioun weess - sicht Dir no enger Entscheedung oder allgemenge Feedback, oder reng Informatioun ze deelen? Et ass net sou offensichtlech wéi Dir denkt. Kritt Feedback op Är Presentatioun; frësch Ae fänken ëmmer déi glecklech Themen un. An halen et kuerz - keen huet jee gewënscht datt dës Presentatioun méi laang war.
  • Hireragéieren. D'Leit, déi Dir matbréngt bestëmmen d'Firma déi Dir gëtt. Meng Rotschléi ass nëmmen Leit anzestellen, vun deenen Dir "Häll ja" fillt. Wann et e vläicht ass, ass et e Nee. Méi iwwer dëse Berod hei.

Main takeaway: Frot Iech an Är Equipe dës Froen dacks: Wéi kënne mer just e bësse méi haart goen? Wat wier et ze maache fir dëst eppes besser ze maachen? Wéi maache mir dës Versammlung e bësse méi produktiv? Wéi maachen ech dësen Dokter oder per E-mail e bësse krusper? Kann ech d'Bar e bësse méi héich setzen?

Haalt Är Équipë fokusséiert

Wann ech d'Supportwuesse Team bei Airbnb iwwerholl hunn, hunn ech e klengt Team verbreet iwwer e laange Trichter. Si gesinn Gewënn, awer konnten net wierklech Momentum opbauen. Ech hat d'selwecht gesinn wéi ech en Team iwwerhuelen fir d'Reesqualitéit ze verbesseren. A béide Fäll, d'Reduzéiere vum Probleemerraum an e méi fokusséiert Mandat zur Verfügung stellen huet zu Gewënn an Impakt a Moral. Zil fir Équipen e fokusséierte Problem ze hunn fir ronderëm ze rallyen an ze obsesséieren.

Am Fall vum Versuergungswuesstum war eis Léisung fir d'éischt d'Team an fokusséierter Eenheeten ze deelen (e Team dat Referratiounen féiert, e Team dat Top-of-Funnel organesche Wuesstum huet, e Team dat Performance Marketing huet, etc.), an all Team wuessen mat Ressourcen, déi passend sinn fir dee Probleemer Raum. Am Fall vun der Ausfluchqualitéit hu mir e Véirel gläichzäiteg e spezifeschen Aspekt vun der Qualitéit gewidmet (Hostresponsrate, Gaaschtreviewsrate, asw.). Wa mir grouss Méiglechkeet fonnt hunn, hu mir am spéideren Trimester sech verduebelt.

Wann Dir dës Lektioun zu Ärem Produkt benotzt, erlaabt d'Benotzer sech op d'Aufgab ze fokusséieren ass ee vun de mächtegsten Tools fir d'Zuel vun den erfollegräiche Benotzererfarungen ze erhéijen. E puer vun de gréisste Gaascht Konversiounsgewënn, déi ech bei Airbnb gesinn hunn, koumen aus einfachen Tweaks déi d'Benotzer manner Saache ginn iwwer ze denken - Saache wéi d'Oplëschtunge op nei Tabs opmaachen (vermeit verluer beim exploréieren), d'Sessiounslängt verlängeren (Dir musst net aloggen an esou dacks), an d'Links am Bezuelungsstroum erofhuelen (evitéiert Oflenkungen). Mir hunn d'selwecht Saach op der Host-Säit gesinn, vu wéi ëmmer en "empfohlene" Tag huet wann se eng Rei vun Optiounen présentéieren, bis Standardastellungen op Basis vu Hostpersona, bis Inline Tipps bäizefüge fir datt d'Benotzer net zréckginn. Ënnerschätzt net d'Kraaft vum Fokus.

Main Takeaway: Fokus. Schwéierpunkt. Schwéierpunkt.

Denken un dat wat de Joe viru ville Joren un deen Designer virgeschloen huet, Airbnb huet wirklech eppes gebaut wat den Internet nach ni gesinn huet. Et ass eng onheemlech Erfarung gekuckt datt d'Firma wuesse an sech entwéckelt duerch d'Joren. Ech fille mech dankbar fir d'Geleeënheet fir sou laang en Deel vun där Fahrt ze sinn an mat de genialen, léifen an verdriwwenen Leit geschafft ze hunn, déi all Dag d'Halen vun Airbnb spazéieren.

Ausnamen

  • Sidd obsess mat Ärer Firma (an Team) Kultur.
  • Kristalliséiert de Problem deen Dir wëllt léisen an Äert Team hannert et ze richen.
  • Wann Dir Ziler setzt, denkt méi grouss.
  • Maacht Schrëtt-Funktioun Verännerung andeems Dir d'Ideal virstellt an zréckzekommen.
  • Bauen autonom Eenheeten mat gutt definéierten Ziler a raus aus dem Wee.
  • Frot: Kann ech méi kräfteg sinn, besser, méi produktiv? Kann ech d'Bar méi héich setzen?
  • Schwéierpunkt. Schwéierpunkt. Schwéierpunkt.

Fir méi Schreif wéi dësen, abonnéiert op mäi Newsletter. Dir kënnt mech och op Twitter @lennysan verfollegen.

E grousse Merci un Vanessa, Ann, Brett, an Yelena fir déi fréi Entworf vun dësem Post ze iwwerpréiwen.